Доход от продукта тратится впустую для компаний и планеты. Здесь 3 Вт

Вы когда-нибудь задумывались, что случилось с купленной вами курткой, которая оказалась вам мала, или с кухонным гаджетом, который вам подарили, но которым вы не пользовались? Немногие из нас задумываются о том, куда попадают продукты после их возврата, но в совокупности ненужные товары имеют огромное коммерческое и экологическое воздействие.

Обработка среднего урожая обходится компаниям в 59% от первоначальной продажной цены товара. Каждый год американские компании тратят примерно 50 миллиардов долларов на доходы от продукции. В то же время эти возвращенные товары несут ответственность за массовое захоронение отходов и 27 миллионов тонн выбросов углекислого газа в год.

Возвраты — неизбежная часть современной потребительской экономики, особенно благодаря росту онлайн-покупок. Основываясь на моем опыте основателя логистической компании по возврату продукции и профессора управления цепочками поставок в Школе бизнеса WP Carey при Университете штата Аризона, я считаю, что процесс возврата в его нынешнем виде является излишне расточительным. Из 3,5 миллиардов возвращаемых товаров, которые ежегодно отправляются между розничными торговцами, покупателями и на свалки, только около 20% фактически не подлежат ремонту. Тем не менее, около 10 миллиардов фунтов возвращенных предметов в любом случае оказываются на свалках.

Практика выбрасывания до четверти возвращенных товаров, многие из которых находятся в товарном или легко ремонтируемом состоянии, бессмысленна. Так почему же компании закрывают глаза на потери в процессе возврата?

В целом ритейлеры рассматривают финансовые и экологические потери от обратной логистики — процесса доставки, обработки, перепродажи или утилизации возвращенных товаров — как часть затрат на ведение бизнеса. Как только товар возвращается, он уже рассматривается как убыток для компании, и приоритетом является избавление от него как можно быстрее и с минимальными затратами, даже если в этом нет ничего плохого. Сторонние логистические компании занимаются возвратом и утилизацией большого количества товаров, оставляя их вне поля зрения и в умах руководителей корпораций. Поскольку руководящие должности в обратной логистике не являются частью путей продвижения большинства компаний, эти руководители могут мало знать о том, как работает процесс возврата.

Компании игнорируют процесс возврата на свой страх и риск. Помимо потери потенциальной прибыли, процесс упущенной выгоды плохо отражается на имидже бренда. Розничные продавцы, такие как H&M и Nike, разозлили покупателей, сжигая возвращенную и непроданную одежду, вместо того, чтобы дарить ее или перепродавать. Большинство потребителей не осознают, что многие товары, которые они возвращают, оказываются на свалке. Но с ростом спроса на устойчивые бизнес-модели кажется, что это только вопрос времени, когда компании с расточительным и вредным для окружающей среды процессом получения доходов попадут под более пристальное внимание.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо перестать рассматривать рентабельность и устойчивость как противоположности. Это означает думать об обратной логистике так же, как они думают о любом другом аспекте своей цепочки поставок, а не рассматривать возврат как неизбежную потерю и отдавать на аутсорсинг. Доходность должна быть приоритетом, а прибыльность и устойчивость следует рассматривать как взаимодополняющие, а не противоречащие друг другу цели.

Для этого компании могут внести три важных изменения. Во-первых, им необходимо собирать данные на протяжении всего процесса возврата. В настоящее время на удивление мало компаний собирают исчерпывающие данные о том, какие типы товаров возвращаются или почему они возвращаются. Мое исследование, посвященное анализу процесса возврата крупного ритейлера, показало, что 53% всех возвратов были отмечены оценкой F — что означает, что ремонт или реконструкция экономически нецелесообразны — еще до того, как они были проверены.

Без достоверных данных невозможно отличить рубашку, которая не подходит по размеру, от рубашки с большим разрывом. Сбор дополнительных данных может быть таким же простым, как просьба к клиентам подробно объяснить, почему они возвращают продукт, или поделиться фотографиями проблемы, вместо того, чтобы позволить им создать этикетку для возврата, не задавая никаких вопросов. Затем эти данные можно использовать для определения того, какие продукты можно отремонтировать или перепродать, а не выбросить. Если продукты невозможно спасти, клиентам может быть предложено избавиться от них, а не отправлять по почте. По мере того как компании собирают данные о своих доходах, они могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта, чтобы еще больше улучшить процесс.

Во-вторых, компании могут упростить ремонт своей продукции. Мои исследования показывают, что продукты, получившие оценки B, C или D (указывающие на повышенный уровень брака или повреждения), часто отправляются сторонним ликвидаторам для ремонта и перепродажи, и многие из них находят путь на eBay, групповые сайты ликвидации или экспортируются. в Латинскую Америку, Африку или Азию. Но со временем большую часть этой продукции все равно отправляют на свалку, потому что ее нельзя отремонтировать по доступной цене.

Чем проще и дешевле замена отдельных компонентов, тем больше бракованной продукции можно спасти от свалки и перепродать практически за полную стоимость. Более качественные данные могут помочь компаниям выявлять и реконструировать компоненты, уязвимые к сбоям. Отправка запасных частей непосредственно на дом клиентам, когда это необходимо, может сэкономить транспортные и трудовые затраты, а также облегчить жизнь клиентов. По мере того, как движение «Право на ремонт» набирает обороты, повышение ремонтопригодности продуктов также может помочь компаниям привлечь клиентов и регулирующие органы.

Наконец, компаниям необходимо изменить то, как они измеряют успех, когда речь идет о возврате продукции. Сегодня большинство компаний рассматривают выручку как центр затрат и измеряют затраты на единицу выручки, что побуждает менеджеров сокращать расходы. Часто дешевле отправить товар на свалку, чем его ремонтировать, даже если отремонтированный товар можно перепродать позже с прибылью. Измерение доли перепроданных возвратов или чистой прибыли от восстановленных продуктов послужит сигналом крупным компаниям о том, что рентабельность и устойчивость важны в процессе возврата.

Возврат продукта является дорогостоящим как с финансовой, так и с экологической точки зрения, но это не обязательно. Переориентация подходов компаний к доходам может увеличить доходы при одновременном сокращении отходов и выбросов парниковых газов. В будущем компаниям необходимо рассматривать прибыльность и устойчивость как взаимодополняющие цели, если они надеются привлечь новое поколение потребителей. С помощью нескольких продуманных изменений компании могут начать выстраивать процесс возврата, который будет лучше для прибыли и планеты.


Хитендра Чатурведи – автор Ощущение и устойчивость и профессор Школы бизнеса WP Carey в Университете штата Аризона, где он преподает управление цепочками поставок. Он был основателем GreenDust, многонациональной компании по обратной логистике, клиентами которой являются Amazon, Walmart, LG, Samsung, Whirlpool и другие.

Leave a Comment